SLA

From CK Wiki
Jump to navigation Jump to search

SLA (Service Level Agreement) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Заказчик (клиент) – совершеннолетнее дееспособное лицо, осуществившее акцепт договора и являющееся потребителем услуг по предоставлению доступа к игровому серверу исполнителя по заключённому договору.
Исполнитель - предприятие или группа лиц, предоставляющие услуги заказчику.
Инцидент - зарегистрированное по заявке заказчика или по уведомлениям систем мониторинга, нарушение штатного режима работы обслуживаемого оборудования и(или)программного обеспечения, подлежащее скорейшему устранению.



Любой желающий может предложить изменения в договорили SLA, изменения которые возможно будут внесены. Обсудить можно на форуме

SLA.

Соглашение об уровне сервиса заключаются между отделами автоматизации (службами эксплуатации) и заказчиками. Выполнение соглашения об уровне сервиса стимулирует отделы автоматизации компании активно использовать средства мониторинга и управления для предсказания и предотвращения возможных сбоев и отказов информационной системы, замедления времени реакции, которые могут возникнуть из-за отказов отдельных элементов системы, недочетов при проектировании и т.п. Таким образом, удается сократить суммарное время простоев, количество обращений пользователей в службу поддержки, повысить эффективность использования информационных ресурсов. Пользователи получают чёткое описание параметров предоставляемого им сервиса, процедур разрешения возникающих проблем, мер взаимной ответственности.

Фактическое выполнение соглашения контролируется на основании регулярной отчётности. Такая объективная основа значительно улучшает взаимоотношения между пользователями и службами эксплуатации. Необходимо отметить, что соглашения об уровне сервиса заключаются отдельно для каждого критически важного приложения. Такой подход позволяет сконцентрировать внимание системы эксплуатации на поддержании надлежащего функционирования критических для работы процессов.

Описание контракта SLA – это полноценный контракт, заключаемый между поставщиком услуг и заказчиком, в котором находит отражение в том числе и финансовые вопросы.

Contents

Общие положения[edit]

1.1 Настоящее соглашение устанавливает общие нормы и условия оказания услуг исполнителем заказчику и содержит полный каталог услуг.

Направление обращение пользователей и предоставление информации[edit]

2.1. Основанием для исполнения любых оговорённых соглашением услуг являются:

  • запрос на устранение инцидента;
  • запрос на изменение;
  • запрос на обслуживание;


2.2. Регистрация запросов (заявок) происходит при приёме обращения заказчика.
Графики и состав плановых работ оговариваются в соответствующих регламентах на проведение работ по обеспечению сервиса
2.3. При возникновении заказчиком оговоренных данным соглашением потребностей, заказчик сообщает об этом исполнителю любым из перечисленных способов:

  • тикеты в панели управления;
  • по контактам в соответствии с данными указанными на сайте contacts.ckcorp.ru.

Формы обращения[edit]

3. Плагины.
Если плагины были установлены через панель управления:
1) Перед предоставлением лога плагина содержащего ошибки требуйте в тикетах панели управления или на форуме к соответствующей игре и в разделе интересующего вас плагина перекомпиляцию плагина.
2) Запросы на добавление нового функционала рассматриваются:

  • на форуме к соответствующей игре и в разделе интересующего вас плагина.
  • ПРИОРИТЕТНО! при создании issues в репозитории к соответствующему плагину.

3) Запросы на разработку новых плагинов рассматриваются:

  • на форуме к соответствующей игре.

4) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к плагину;
  • посмотрите поиском или просмотрите каждую страницу на форуме к соответствующей игре в разделе интересующего вас плагина, есть ли ответ на интересующий вас вопрос;
  • найдите соответствующий репозиторий плагина, который может содержать полезную информацию.


Если плагины были скомпилированы из исходного кода, который был загружен с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck:
1) Для предоставлении лога плагина содержащего ошибки создавайте issues в репозитории к соответствующему плагину.
2) Запросы на добавление нового функционала рассматриваются при создании issues в репозитории к соответствующему плагину.
3) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к плагину;
  • ознакомьтесь с имеющимися issues и pull request, возможно в них уже содержится решение.
  • ВНИМАНИЕ! если вы не учитываете системные требования, то любые инциденты не рассматриваются.


ВНИМАНИЕ! Если плагины были установлены не через панель управления и не скомпилированы из исходного кода с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck, то любые инциденты не рассматриваются.

3.1. Сборки



3.2. Карты.
Если карты были установлены через панель управления:
1) Опишите в свободной форме максимально подробно о имеющейся проблеме создав тикет в панели управления.
2) Сделайте скриншоты или запишите видео загрузив на https://send.firefox.com/ или закрепите файл к сообщению в тикетах панели управления.

Если карты были установлены не через панель управления, то любые инциденты не рассматриваются.

3.3. Модели.
Если модели были загружены через панель управления:
1) Опишите в свободной форме максимально подробно о имеющейся проблеме создав тикет в панели управления.
2) Сделайте скриншоты или запишите видео загрузив на https://send.firefox.com/ или закрепите файл к сообщению в тикетах панели управления.
3) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к модели;
  • посмотрите поиском или просмотрите каждую страницу на форуме к соответствующей игре в разделе интересующей вас модели, есть ли ответ на интересующий вас вопрос;
  • найдите соответствующий репозиторий модели, который может содержать полезную информацию.


Если модели были скомпилированы из исходного кода, который был загружен с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck:
1) Опишите в свободной форме максимально подробно о имеющейся проблеме создав issues в репозитории к соответствующей модели.
2) Запросы на добавление нового функционала рассматриваются при создании issues в репозитории к соответствующей модели.
3) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к моедели;
  • ознакомьтесь с имеющимися issues и pull request, возможно в них уже содержится решение.
  • ВНИМАНИЕ! если вы не учитываете системные требования, то любые инциденты не рассматриваются.


ВНИМАНИЕ! Если модели были загружены не через панель управления и не скомпилированы из исходного кода с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck, то любые инциденты не рассматриваются.

3.4. Звуки
Если звуки были загружены через панель управления:
1) Опишите в свободной форме максимально подробно о имеющейся проблеме создав тикет в панели управления.
2) Сделайте скриншоты или запишите видео загрузив на https://send.firefox.com/ или закрепите файл к сообщению в тикетах панели управления.
3) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к звуку;
  • посмотрите поиском или просмотрите каждую страницу на форуме к соответствующей игре в разделе интересующего вас звука, есть ли ответ на интересующий вас вопрос;
  • найдите соответствующий репозиторий звука, который может содержать полезную информацию.


Если звуки были загружены с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck:
1) Опишите в свободной форме максимально подробно о имеющейся проблеме создав issues в репозитории к соответствующему звуку.
2) Запросы на добавление нового функционала рассматриваются при создании issues в репозитории к соответствующему звуку.
3) Для предотвращения ошибок:

  • повторно изучите описание к звуку;
  • ознакомьтесь с имеющимися issues и pull request, возможно в них уже содержится решение.
  • ВНИМАНИЕ! если вы не учитываете системные требования, то любые инциденты не рассматриваются.


ВНИМАНИЕ! Если звуки были загружены не через панель управления или не с интернет-ресурса git.ckcorp.ru/ck, то любые инциденты не рассматриваются.

3.5. Серверная платформа
1) Counter-Strike 1.6
2) Counter-Strike: Source v34
3) Counter-Strike: Source v91
4) Counter-Strike: Global Offensive

3.6. Веб хостинг

3.7 Панель управления

Описание предоставляемого информационного сервиса[edit]

Описание уровней обеспечения конфиденциальности[edit]

Подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои)[edit]

Описание возможностей по масштабированию[edit]

Перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг[edit]

Перечень параметров качества, методов и средств их контроля[edit]

Процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных[edit]

Поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев[edit]

Регламенты внесения изменений, настройки[edit]

Процедуры модернизаций и использования обновлений (патчей, заплаток)[edit]

Перечень доступных уровней сервиса[edit]

Стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции[edit]

Ограничение на содержание данных пользователя (отсутствие вирусов)[edit]

Процедуры внесения изменений в SLA[edit]

Условия расторжения SLA (передача все данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности)[edit]

Дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д)[edit]